+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Претензии организации на потребителя

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Претензии организации на потребителя

Консервированная кукуруза. Салат в упаковке. Колбаски и купаты для гриля. Экотестер "Соэкс". Информация для потребителей. Гарантийный срок.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Если закончился гарантийный срок на товар, прошло более 2-х лет с момента его приобретения и в нем был обнаружен существенный недостаток, то потребитель вправе предъявить претензии изготовителю уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру в течение срока службы.

Доводы против претензий потребителей: какие сработают, а какие нет

Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря г. ВНЕСЕН Управлением развития , информационного обеспечения и аккредитации Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии. Удовлетворенность потребителя. Наименование настоящего стандарта изменено относительно наименования указанного между народного стандарта для приведения в соответствие с ГОСТ Р 1.

При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных международных стандартов соответствующие им национальные стандарты , сведения о которых приведены в дополнительном приложении J. Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет.

Приложение J справочное Сведения о соответствии национальных стандартов Российской Федерации ссылочным международным стандартам. Настоящий стандарт является руководством по разработке и внедрению результативного и эффективного процесса управления претензиями для всех типов коммерческой или некоммерческой деятельности, включая деятельность, связанную с электронной торговлей. Стандарт предназначен для организаций и потребителей, предъявляющих претензии, и других заинтересованных сторон.

Информация, полученная в процессе работы с претензиями, может использоваться для совершенствования продукции и процессов и, если претензии должным образом обработаны, может улучшить репутацию организации независимо от ее размера, местоположения и сферы деятельности. Настоящий стандарт приобретает еще большее значение на международном рынке, где от организаций требуется открытость при управлении претензиями. Потребность в результативном и эффективном процессе управления претензиями испытывают организации - производители продукции и организации - потребители этой же продукции.

Работа с претензиями рассмотрена в настоящем стандарте сточки зрения процессного подхода и поэтому способствует повышению удовлетворенности потребителя. Улучшение обратной связи с потребителем, в том числе работы с претензиями, связанными с неудовлетворенностью потребителей, может открыть новые возможности повышения лояльности потребителей и конкурентоспособности организации.

Организация может по желанию использовать процесс управления претензиями совместно с другими документами по удовлетворенности потребителя и процессами по урегулированию споров. Стандарт также может быть использован самостоятельно.

ИСО устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут использоваться организациями для целей сертификации или заключения контрактов. Процесс управления претензиями, рассмотренный в настоящем стандарте, может использоваться как элемент системы менеджмента качества.

ИСО содержит рекомендации по постоянному улучшению деятельности организации. Применение ИСО направлено на улучшение работы организации в области работы с претензиями, повышение удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон.

Применение стандарта может помочь организациям постоянно улучшать качество продукции на основе обратной связи с потребителями и другими заинтересованными сторонами. Organization management. Customer satisfaction. Guidelines for complaints handling in organizations. Дата введения - - 06 - Стандарт содержит руководство по управлению претензиями , связанными с продукцией , включая планирование , разработку , производство , обслуживание и улучшение.

Процесс по управлению претензиями может использоваться в качестве одного из процессов системы менеджмента качества организации. Настоящий стандарт не применим к трудовым спорам и спорам , переданным для решения третьей стороне вне организации.

Настоящий стандарт предназначен для использования организациями всех размеров и сфер деятельности. Руководство для предприятий и организаций малого бизнеса приведено в приложении А. Настоящий стандарт не заменяет установленные в соответствии с законодательными и обязательными требованиями права и обязанности организации и потребителя. В настоящем стандарте применены термины и определения по ИСО , а также следующие термины с соответствующими определениями:.

Пример - Потребитель, клиент, заказчик, розничный торговец, бенефициар и покупатель [см. Информация о месте и способе предъявления претензии должна быть доведена до потребителя, персонала и других заинтересованных сторон и должна быть доступной. Необходимо обеспечить для всех предъявляющих претензию легкий доступ к процессу управления претензиями, а также к информации с подробным описанием порядка подачи и решения претензий.

Процесс управления претензиями и дополнительная информация должны быть просты для понимания и использования. Информация должна быть изложена доступным языком. Организация должна немедленно дать подтверждение о получении претензии лицу, предъявляющему претензию. Претензии необходимо рассматривать в соответствии с их срочностью.

Например, вопросы, связанные со здоровьем и безопасностью людей, должны быть рассмотрены немедленно. Процесс работы с претензиями должен обеспечивать вежливое обращение персонала с лицом, предъявляющим претензию, а также обязательное информирование предъявляющего претензию о сроках рассмотрения и продвижении в работе по претензии.

Каждую претензию следует рассматривать в равноправной, объективной и непредубежденной форме на всех стадиях процесса работы с претензиями см. Доступ к процессу по работе с претензиями должен быть бесплатным для предъявляющего претензию.

Личная информация о предъявляющем претензию должна быть при необходимости доступна для работы с претензией внутри организации и активно защищена от несанкционированного доступа, если потребитель или предъявляющий претензию требует ограничения доступа к ней.

Организация должна в своей деятельности ориентироваться на потребителя, быть открытой для обратной связи включая претензии и принимать на себя обязательства предпринимать необходимые действия по урегулированию претензий.

Организация должна обеспечивать установление и доведение до сведения персонала ответственности за деятельность и принятые решения по управлению претензиями, отчетность по их результатам должна быть четко установлена. Постоянное улучшение процесса управления претензиями и качества продукции должно быть неизменной целью организации. Организация должна принимать на себя активные обязательства по результативному и эффективному управлению претензиями.

Особенно важно, чтобы эти обязательства демонстрировались и исходили от высшего руководства организации. Принятые гарантии и обязательства реагирования на претензии предоставляют возможность и персоналу, и потребителям вносить свой вклад в совершенствование продукции и процессов организации.

Эти обязательства должны быть учтены при определении, принятии и доведении до сведения персонала и потребителей политики и процедур управления претензиями. В обязательства руководства должно входить выделение необходимых ресурсов, включая затраты на обучение. Высшее руководство должно установить четко сформулированную политику управления претензиями, ориентированную на потребителя.

Политика должна быть доступна и доведена до сведения всего персонала. Политика также должна быть доступна потребителям и другим заинтересованным сторонам. На основе политики должны быть установлены процедуры и цели процесса управления претензиями для каждой операции и всех функциональных обязанностей.

При установлении политики и целей процесса управления претензиями должны быть приняты во внимание следующие факторы:. Представитель руководства по управлению претензиями должен нести ответственность за следующие действия:. Руководители организации различных структурных подразделений, вовлеченные в процесс управления претензиями в рамках своих полномочий, должны быть ответственны за следующие действия:. Весь персонал, непосредственно работающий с потребителями и предъявляющими претензию, должен:.

Для повышения лояльности, удовлетворенности потребителя и повышения качества продукции организация должна запланировать и разработать результативный и эффективный процесс управления претензиями. В соответствии с политикой и целями управления претензиями этот процесс должен включать в себя набор взаимосвязанных и согласованно функционирующих видов деятельности и использование различных человеческих, информационных, материальных, финансовых ресурсов и ресурсов инфраструктуры.

Организация должна использовать современные методы управления претензиями, применяемые другими организациями. Высшее руководство организации должно обеспечить определение целей по управлению претензиями для соответствующих подразделений и на соответствующих уровнях.

Цели в управлении претензиями должны быть измеримыми и согласованными с политикой по управлению претензиями. Цели следует устанавливать через запланированные интервалы времени и иметь критерии их достижения.

Высшее руководство должно обеспечивать планирование процесса управления претензиями для поддержания и повышения удовлетворенности потребителей. Процесс управления претензиями может быть взаимосвязан и согласован с другими процессами системы менеджмента качества организации. Высшее руководство организации должно определить и обеспечить ресурсы, необходимые для поддержания результативного и эффективного процесса управления претензиями.

Это такие ресурсы как персонал, обучение, процедуры, документы, поддержка специалистов, материалы, оборудование, компьютерные аппаратные средства, программное обеспечение и финансы. Важными ресурсами процесса управления претензиями являются отбор, поддержка и обучение вовлеченного в процесс персонала.

Информация о процессе управления претензиями в виде брошюр, памфлетов или информации на электронных носителях должна быть легко доступна потребителям, предъявляющим претензии и другим заинтересованным сторонам. Эта информация должна быть изложена понятным языком и в доступной для всех форме, обеспечивая непричинение вреда предъявляющему претензию. Примеры необходимой информации:. После первоначального получения претензия вместе с дополнительной информацией должна быть зарегистрирована, и ей должен быть присвоен уникальный идентификационный код.

При записи первоначальной претензии должны быть определены средства и методы решения проблемы, предлагаемые предъявляющим претензию, а также любая другая информация, необходимая для эффективной обработки претензии, включая в себя:. Претензию следует прослеживать от момента ее получения до полного завершения процесса управления претензией, когда предъявляющий претензию будет удовлетворен или принято заключительное решение.

Предъявляющий претензию по запросу и через запланированные регулярные интервалы времени, по крайней мере во время первоначально установленного срока исполнения, должен иметь доступ к информации о текущем состоянии процесса управления претензией. Получение каждой претензии должно быть немедленно подтверждено предъявляющему претензию например, по почте, телефону или электронной почте.

После получения каждой претензии должна быть проведена ее первоначальная оценка с точки зрения таких критериев как важность, безопасность, сложность, возможные последствия, а также должна быть проведена оценка необходимости и возможности проведения немедленных действий по рассмотрению претензии.

Все разумные усилия должны быть предприняты для расследования всех необходимых обстоятельств и данных, связанных с претензией.

Уровень расследования должен быть соразмерным важности, частоте возникновения и тяжести последствий претензии. После соответствующего расследования обстоятельств и данных по претензии организация должна предложить ответные действия см. Если претензия не может быть немедленно удовлетворена, то организация должна найти способ ее решения, который может привести к наиболее эффективному результату в возможно более короткие сроки см.

Решение или любые действия, связанные с претензией и имеющие отношения к предъявляющему претензию или вовлеченному персоналу, должны быть доведены до них немедленно после принятия решения или выполнения соответствующих действий. Если предъявляющий претензию не согласен с предложенным решением или действием, то претензия должна оставаться открытой. Организация должна проводить мониторинг действий по управлению претензией до тех пор, пока не будут использованы все разумные внутренние и внешние возможности для удовлетворения предъявляющего претензию.

Организация должна регистрировать записи о ходе процесса управления претензиями. Организация должна установить и внедрить процедуры записей претензий и ответов на них, необходимые для использования этих записей и управления ими, а также должна быть обеспечена защита любой личной информации и конфиденциальности предъявляющего претензию.

Процедура ведения записей должна включать в себя:. Организация должна вести постоянную работу по определению уровней удовлетворенности предъявляющих претензию процессом управления претензиями. Примечание - Один из методов повышения удовлетворенности процессом управления претензиями - это моделирование контакта между предъявляющим претензию и организацией.

Организация должна проводить постоянный мониторинг процесса управления претензиями, потребностей в ресурсах включая человеческие ресурсы и собираемых необходимых данных. Организация должна проводить измерение процесса управления претензиями в соответствии с установленными критериями см. Организация должна проводить аудиты работы и обеспечения ресурсами процесса управления претензиями через запланированные интервалы времени.

Целью аудита является получение следующей информации:. Аудит процесса управления претензиями может проводиться как часть аудита системы менеджмента качества, например в соответствии с ИСО Результаты аудита следует учитывать при анализе со стороны руководства для идентификации проблемы и улучшения процесса управления претензиями.

Аудит должен проводиться компетентными лицами, не зависимыми от проверяемой деятельности.

Связь с потребителями. Порядок работы с претензиями и рекламациями (стр. 1 )

На главную База 1 База 2 База 3. Поиск по реквизитам Поиск по номеру документа Поиск по названию документа Поиск по тексту документа. Показать все найденные Показать действующие Показать частично действующие Показать не действующие Показать проекты Показать документы с неизвестным статусом. Упорядочить по номеру документа Упорядочить по дате введения. Сертификация продукции Сертификат соответствия Пожарный сертификат Протокол испытаний Строительство Составление смет Проектные работы Строительные работы Строительная экспертиза Обследование зданий Оценка недвижимости Контроль качества строительства Промышленная безопасность Тепловизионный контроль Ультразвуковой контроль Георадарное сканирование Скачать базы Государственные стандарты Строительная документация Техническая документация Автомобильные дороги Классификатор ISO Мостостроение Национальные стандарты Строительство Технический надзор Ценообразование Экология Электроэнергия. Удовлетворенность потребителя.

ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ПРЕТЕНЗИЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В ОРГАНИЗАЦИИ

Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря г. ВНЕСЕН Управлением развития , информационного обеспечения и аккредитации Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии. Удовлетворенность потребителя. Наименование настоящего стандарта изменено относительно наименования указанного между народного стандарта для приведения в соответствие с ГОСТ Р 1. При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных международных стандартов соответствующие им национальные стандарты , сведения о которых приведены в дополнительном приложении J.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Защита прав потребителей: возврат товара, отказ от услуги, советы адвоката

Докипедия просит пользователей использовать в своей электронной переписке скопированные части текстов нормативных документов. Автоматически генерируемые обратные ссылки на источник информации, доставят удовольствие вашим адресатам. Перейти к основному содержанию.

Лист согласования

Веб-сайт BSI собирается использовать файлы cookie. Продолжая просмотр сайта, вы соглашаетесь с их использованием. Обеспечьте эффективную обработку претензий потребителей и повысьте свои шансы на то, чтобы оправдать их ожидания. Вы сможете быстро урегулировать претензии потребителей к их полному удовлетворению, особенно если вы рассматриваете их как возможность повышения качества и совершенствования технологий своей работы.

Правила подачи претензии

В статье отражена проблема рассмотрения претензий потребителей в организации, предложен возможный вариант упорядочения процесса управления претензиями потребителей. Ключевые слова: претензия, ориентация на потребителя, документированная процедура, распределение ответственности и полномочий, удовлетворенность потребителя. Деятельность предприятий сегодня происходит в условиях высокой конкуренции, развития внутренних и внешних связей, усложнения производственных процессов, ограниченности ресурсов, и, как следствие, повышенного уровня риска и неопределенности. Одним из важнейших факторов успеха организации становится ее ориентация на потребителя, когда производство и реализация продукции и услуг основываются на понимании и удовлетворении его потребностей.

Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей.

Вы точно человек?

Электронная библиотека потребителя Претензия потребителя - как написать и как вручить. Автор: Соколова Ирина Евгеньевна , руководитель аналитического управления Объединения потребителей России. Итак, претензия оформляется в произвольной форме, но желательно, чтобы в ней присутствовали шесть основных обязательных частей :. От кого подается претензия: фамилия, имя, отчество, контактный телефон, почтовый или электронный адрес для ответа на претензию. В произвольной форме нужно изложить свои претензии к товару или услуге работе. Например, сообщить о том, что товар имеет недостаток подробно описать этот недостаток , или уведомить о том, что работа выполнена с нарушением срока, установленного договором, или допущены иные нарушения ваших прав. В претензии необходимо изложить конкретные требования: заменить некачественный товар, уценить товар, вернуть уплаченную за товар сумму, устранить недостатки, возместить убытки, выплатить неустойку и др. Поэтому в претензии, желательно не только перечислить конкретные претензии к товару работе или услуге , но и сослаться на нормы законодательства, которые могут быть основанием для предъявления этих требований.

Сейчас вышла в декретный отпуск по нетрудоспособности. Имею ли я право получать ежемесячные по уходу за ребёнком. Здравствуйте Беременна 40 недель.

Претензия изготовителю по недостаткам товара, обнаруженным по окончанию Законом «О защите прав потребителей», другими федеральными предъявить претензии изготовителю (уполномоченной организации или.

Я инвалид 1 группы, с мужем прожили 46 лет, он ушел, квартира оформлена на него, он мне угрожает тем что выгонит, что мне делать и где мне получить бесплатную юридическую помощь. Мы использовали в ипотеке материнский капитал сейчас в разводе с мужем и никто не хочет платить за ипотеку, что делать в данном случае.

У нас отключили стационарные телефоны и теперь нам отключили горячую воду.

Тысячи юристов по всей России готовы помочь вам найти решение или выход из любой жизненной ситуации. Исходя из этого юридическая помощь действительно является реальной возможностью получить профессиональную юридическую консультацию не выходя из дома. Это очень удобно, выгодно, и. RU представляет собой площадку для решения юридических вопросов в режиме онлайн.

Материалы из раздела Административное право Мвд закон о втором гражданстве Оценка ущерба от ремонта соседей Срок подачи ежегодного уведомления при рвп Как уйти от штрафа за тонировку 2019 Приставы павлово нижегородской области Сколько денег нужно потратить чтобы вступить в наследство Комментариев: 7 Меланья У меня понижен гемоглобин (107),но очень хочется пойти в армию,что мне делать.

Осип Колегов всегда лайк. Любовь Спасибо Тарас молодец.

Исполнительный вице-президент Федеральной палаты адвокатов России Андрей Сучков тогда подчеркнул, что именно личная консультация юриста может выявить истинную правовую проблему. Личное общение адвоката с доверителем позволяет оказать квалифицированную помощь и предотвратить ошибки, которые неизбежны, если консультирование проведет юрист-робот. Кстати, сегодня Федеральная палата адвокатов совместно с Федеральной нотариальной палатой проведут большую конференцию, посвященную внедрению современных технологий в юридической сфере.

Наш сайт специализируется на разрешении таких правовых ситуаций: 1. Воспользовавшись нашим сервисом, вы сможете получить юридическую консультацию на высшем уровне. Адвокат выступает своего рода показателем верного направления для достижения результата.

Комментарии 5
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. groccoolsles1992

    Аналоги имеются?

  2. Сильвия

    Извините за то, что вмешиваюсь… У меня похожая ситуация. Приглашаю к обсуждению.

  3. Эрнест

    И швец, и жнец, да и вообще пиздец. Самое удивительное в поп-певцах, что ртом они поют точно так же… Свежо питание, да сериться с трудом Что на своей груди пригреешь, то всю жизнь шипеть и будет. Сделать женщину счастливой очень легко. Только дорого. Ничего так не согревает душу, как холодное пиво…

  4. Мстислав

    Ооо да как раз то что нужно.

  5. Валерий

    Полностью разделяю Ваше мнение. В этом что-то есть и я думаю, что это отличная идея.