+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Ответ на жалобу клиента на азс

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Такого негодования среди казахстанских водителей, наверное, еще не было! Кому понравится то, что он платит буквально ни за что? Автозаправки оштрафованы, но водителям от этого не легче…. Автозаправочные станции в центре скандала! Их наказали за недолив бензина.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Написать отзыв.

Сеть АЗС «Параллель» отзывы

Эффективность АЗС, или как без особых капиталовложений улучшить ситуацию с сервисом в сети… Эффективность АЗС зависит от целого ряда факторов: качества топлива, его стоимости, расположения, перечня дополнительных услуг и так далее. Как видно из рис. Эксперты рынка отмечают, что качество обслуживания во многом определяет и другие показатели.

Например, отзывы о вашем топливе клиентов очень зависит от того, что думают и говорят о нем ваши сотрудники. Программы лояльности и уровень их востребованности, опять же, зависят от того, что говорят о вашей программе лояльности ваши сотрудники.

Продажа дополнительных услуг — главные маржинально образующие товары — тоже зависит от вашего персонала. То есть, чем выше качество обслуживания клиентов, тем больше вероятность, что клиенты отдадут предпочтение вашей сети и будут работать на вашу репутацию и приносить большую прибыль. Как понять, в каком состоянии находится сервис на вашей АЗС, объективно оценить свои достоинства и недостатки и начать работу над повышением качества?

Net Promoter Score Все клиенты разные, у каждого свои приоритеты и ожидания. Несмотря на это, на сегодняшний день существует универсальный и эффективный инструмент проверки удовлетворенности покупателя. Этот показатель был изобретен в г. По результатам опроса клиенты делятся на три категории: 1 Промоутеры — те, кто оценил вероятность рекомендации в 9—10 баллов.

Такие клиенты — основная ценность компании. Они приезжают на АЗС чаще, покупают больше, участвуют во всех акциях. Они не являются горячими поклонниками, и уйдут к конкурентам, как только на соседней стелле цены поползут вниз. Эти люди — тоже ваши клиенты, и тоже приносят прибыль, покупая топливо и нетопливные продукты. При этом они сеют негатив, уменьшают поток клиентов на вашу АЗС, любят жаловаться, устраивать скандалы и портить настроение персоналу.

Идея NPS состоит в том, что есть плохие и хорошие прибыли. Хорошие — это полученные от промоутеров прибыли в долгосрочной перспективе. Завтра эти клиенты снова к вам приедут и снова приобретут ваш товар. Прибыль, полученная от детракторов и нейтралов, не гарантирует вам успеха в будущем.

Есть риск, что при появлении нового конкурента ваши показатели тут же упадут. Сейчас во многих компаниях уровень NPS воспринимается как второй по значимости после финансовых показателей и всегда рассматривается на совете директоров. Диагностика обслуживания Что нужно делать, чтобы NPS рос? В первую очередь, нужно провести диагностику вашего обслуживания. К заправщикам и кассирам также часто предъявляются очень серьезные требования касательно активных продаж — предложение полного бака, премиального топлива и дополнительных услуг.

В субъективной оценке специалисты отмечают пять критериев, выделенных самими клиентами. Сравнение объективного и субъективного показателей позволяет специалистам или руководству оценить ситуацию на АЗС и стимулировать персонал выполнять те или иные требования, чтобы повысить удовлетворенность клиентов.

В этом случае проверка происходит открыто и внезапно: приезжает аудитор, который точно знает, какие стандарты на АЗС нужно проверить, и персонал обязан его туда пустить.

Сейчас, как правило, это происходит очень технологично — аудиторы приезжают с планшетами, фотографируют, сразу прикрепляют фото к анкете и публикуют в Интернете. Отчет по АЗС моментально появляется у руководства, которое должно на него отреагировать. Многие российские компании пытаются совместить эти два проекта. Они хотят, чтобы приехал тайный покупатель и посмотрел, правильно ли висит, например, огнетушитель. Но, по мнению экспертов, это большой ущерб и для стандартов пожарной безопасности, и для клиентов.

Поэтому, многие компании, работающие в этой сфере, рекомендуют эти проекты все же разделять. Обратная связь Помимо двух основных инструментов, специалисты рекомендуют активно использовать получение обратной связи от реальных клиентов. Здесь применяется такая технология, как экзитпол. На выходе из АЗС клиентов встречает аудитор с планшетом и просит в игровой форме оценить обслуживание — подвигать смайлики, поставить определенное количество звездочек. Такие опросы, как правило, не занимают много времени у клиентов, происходят очень быстро, интересны для самих интервьюируемых, и при этом предоставляют моментальные данные.

Еще один вариант — телефонные опросы, когда звонят клиенту, который только что заправился. Большинство сетей имеют свои карточки лояльности, все транзакции отслеживаются. Здесь важны две вещи — позвонить быстро и задать уточняющие вопросы. Минус телефонных опросов, по мнению многих экспертов, в том, что в разговоре клиенты показывают большую лояльность, чем на деле, и полученные таким способом показатели часто слегка завышены.

Также можно использовать обратную связь в самих локациях. Также нельзя не упомянуть и все возрастающую роль мониторинга отзывов о качестве обслуживания в социальных сетях — это уже широко практикуют розничные сети. В отзывах клиенты упоминают и качество топлива, и вид предоставленного сервиса. Существует масса программ, позволяющих мониторить интернет-пространство автоматически: как только программа находит отзыв с упоминанием вашего бренда, он сразу отправляется ответственному человеку, который предпримет по этому поводу конкретные действия.

Конечная же цель работы над повышением качества обслуживания состоит именно в увеличении показателя индекс NPS. Первое, что необходимо сделать, это привести стандарты поведения сотрудников в соответствие с ожиданиями клиентов. На сегодняшний день большинство стандартов поведения на АЗС представляют собой серьезный документ с множеством печатей, утвержденный на высоком уровне и очень далекий от реальной жизни.

При этом часто сотрудники с этим документом даже не ознакомлены. К тому же, он не включает в себя пожелания клиентов по поводу обслуживания. Исходя из этого, первое, что рекомендует эксперты — сделать стандарты поведения очень простыми и понятными. Желательно, чтобы они были наглядными, включали иллюстрации и умещались не больше, чем на нескольких страницах. Затем для персонала наступает период обучения новым стандартам. Естественно, обучать всех кассиров и заправщиков в формате тренингов не может себе позволить ни одна сеть, более того, часто сложно найти возможность серьезно обучать и директоров АЗС.

Поэтому стоит сконцентрироваться на региональных управляющих. Важно, чтобы региональные управляющие четко понимали выгоды от сервиса и не сомневались, что хороший сервис нужен лично им. Они — те люди, которые на местах будут внедрять идею хорошего обслуживания. Внедрение стандартов После того, как вы поняли, как именно нужно обслуживать клиентов, и обучили этому персонал, наступает период контроля над внедрением этих стандартов в повседневную практику.

Эксперты утверждают, что контроль ради контроля приносит мало пользы. Результаты контроля должны быть неразрывно связаны с системой мотивации сотрудников. Когда речь идет о сервисе, о положительных эмоциях, которые необходимо дарить клиенту, страх быть наказанным только помешает в достижении результата.

К сожалению, об этом знают не все. Это приводит к тому, что определенные стандарты начинают выполняться, но в такой форме, что клиент их не воспринимает. Возникает парадокс: стандарты выполняются, а количество клиентов и NPS не растут. Когда вы получаете разных клиентов — довольных, нейтральных и недовольных, ваша задача состоит в том, чтобы сделать их всех довольными.

Они, в свою очередь, приведут новых клиентов, с которыми нужно будет провести такую же работу. Например, компания 4Service предлагает своим клиентам такое программное решение, как action-план, когда, получив из любого источника данные и найдя среди клиентов детрактора, оператор тут же начинает действовать.

Важно реагировать живо, без промедлений. Нужно наладить такую систему, чтоб, как только выявляется детрактор, информация сразу же поступала ответственному лицу — руководителю самой АЗС, региона или ответственному в компании, и он принимает решение, как поступить. Иногда достаточно позвонить человеку, извиниться и сказать, что его проблема будет решена. Вы тем самым переведете детрактора в разряд промоутера, потому что люди, на проблему которых отреагировали, склонны много об этом говорить и писать в социальных сетях.

Они счастливы даже больше, чем те, кто детракторами никогда не был. Когда проблему можно решить через одного клиента, это так называемый customer plan уровень клиента. Бывает, что проблема системная и решение нужно искать либо в рамках конкретной станции, либо региона, либо всей сети — это organization plan уровень компании. Поиск решения проблем в момент их поступления — и есть главный отличительный признак современной АЗС. Бывает, что компанию пугают даже не денежные, а ресурсные затраты на работу с качеством обслуживания — это занимает время и отвлекает от, казалось бы, более важных вещей.

Однако, у компании, которые этим не пренебрегают, могут ощутить финансовый результат. При контроле и мотивации персонала происходит резкое увеличение частоты транзакций, за счет того, что люди выбирают вашу АЗС, а не конкурентов, и приводят новых клиентов. Происходит рост среднего чека за счет предложения заправить полный бак, рост продаж премиального топлива, там, где оно есть, благодаря тому, что его рекомендуют заправщики, и рост продаж дополнительных товаров — чая, кофе, бутербродов и т.

В качестве примера приведем кейс, который был реализован компанией 4Service совместно с компанией Shell. Задача состояла в том, чтобы увеличить продажи зимнего омывателя для стекол. Заправщик, который предлагал купить и залить омыватель клиенту, получал указанный приз.

Сотрудники получили удовольствие от игры, и в это время ни одна машина не уехала с Shell без предложения зимнего омывателя. Выиграли все, потому что компания Shell увеличила прибыли за счет продаж, сотрудники получили дополнительную мотивацию, а клиенты — заботу. Это был очень позитивный опыт.

Менеджеры и работники Последний пункт в плане по улучшению сервиса — это опросы персонала. Очень важно думать и помнить о том, какие рабочие вопросы волнуют ваших сотрудников, ведь очень часто проблемы с качеством обслуживания — результат разрыва между менеджерами и работниками.

Эксперты отмечают, что важно проводить опросы персонала по трем пунктам: 1 что ваш персонал думает о вашем топливе. Если персонал в него верит и рекомендует — его будут покупать. Если нет, нужно найти способ показать сотрудникам его преимущества, иначе роста объемов реализации вам не видать. Если персонал не любит работодателя, то и сервис в таких точках будет очень низкий. Добиться силой хорошего сервиса очень сложно. Вкладывая в мотивацию и лояльность персонала, вы вкладываете в своих клиентов.

Иногда персонал самостоятельно придумывает что-то новое, достойное реализации. Люди, которые чувствуют свою причастность к чему-то большому и важному, больше выкладываются для общего дела. Специалисты, работающие в сфере повышения эффективности АЗС, уверены: если следовать этим советам, то без особых капиталовложений, буквально в течение квартала, ситуация с сервисом в сети резко улучшится.

Все права на материалы, опубликованные на сайте, защищены в соответствии с законом об авторском праве.

Ответ на жалобу клиента на азс

Задать вопрос Пишите SMS -письма на номер На бензоколонке оплатил 40 литров, начал заправляться. А пистолет- давай отщелкивать и отключаться. Подумал, что я делаю что то неправильно, позвал заправщика, история такая же. Захожу вовнутрь, говорю- у вас пистолет или колонка неисправны.

Куда пожаловаться на “ЛУКОЙЛ”

Эффективность АЗС, или как без особых капиталовложений улучшить ситуацию с сервисом в сети… Эффективность АЗС зависит от целого ряда факторов: качества топлива, его стоимости, расположения, перечня дополнительных услуг и так далее. Как видно из рис. Эксперты рынка отмечают, что качество обслуживания во многом определяет и другие показатели.

Книга отзывов и предложений является необходимой на предприятиях торговли и общественного питания. Кроме того, для успешного развития бизнеса сотрудники обязаны прислушиваться к мнениям клиентов , т. Содержание статьи: Виды обращений Как правильно писать жалобу? Как написать благодарность?

Дальнейший мониторинг ситуации и выяснение мнения клиентов на счет заявленной проблемы. После случая с мелочью он еще жалобу писал о том, что несколько капель бензина попали на машину и лакокрасочное покрытие в этом месте стало матовым.

Регистрация Вход. Ответы Mail. Вопросы - лидеры На сколько повесток можно не явится? Как взять в аренду участок у государства под КФХ расположенный там где нет размеченных участков?

Вопрос-ответ

Разрешить возникшую проблему можно путем написания жалобы в компетентные органы, уполномоченные рассматривать такого рода обращения. Продавец АЗС редко признает факт нарушения прав потребителя со своей стороны, ссылаясь на иные факты. В связи с этим, покупатель вынужден обращаться с письменными жалобами на заправку, во все возможные инстанции. Если приобретенный бензин не соответствует установленному качеству, это прямым образом влияет на рабочее состояние двигателя и иных технических элементов автомобиля.

Что необходимо для этого сделать? Версия для слабовидящих.

Образцы ответов на жалобы клиентов в книге отзывов и предложений

Недовольство клиентов может распространяться на сервис, действия сотрудников компании, качество услуг и товара. В каждом случае необходимо понимать, как работать с жалобами клиентов. Бояться жалоб со стороны клиентов не следует — ведь они указывают на недоработки компании и возможности дальнейшего прогресса. Жалоба является запросом клиента на ответ по конкретной данной ситуации. Прежде всего, жалоба подтверждает желание клиента сообщить о своем недовольстве или причине обиды. Поскольку расширение круга клиентов зависит именно от лояльности текущих потребителей, при правильной организации работы с поступающими их претензиями можно добиться прогресса своей компании и повышения лояльности целевой аудитории, со стабильным ростом доходов. При этом, если оставить обоснованную жалобу без внимания, компания лишается не только одного клиента, но и его знакомых. Конечно, решение ситуаций с недовольными клиентами — это дополнительная работа, но при грамотном подходе, работа над ошибками — серьезный ресурс, путь к росту компании: к повышению качества услуг, к расширению ассортимента.

Есть ли механизм выезда из России и въезда в ее случае. При выходе на полную пенсию ФСИН положен ли мне сертификат на жильё и на сколько кв. Я в браке двое детей. Жене подарена благоустроенная квартира от её родителей когда мы уже были в браке 54 м кВ.

Письмо в редакцию- Претензии к АЗС по недоливу бензина и по производят недолив топлива клиенту, потому как, часть топлива, при советую не уезжать с АЗС, а сразу написать жалобу в жалобную книгу.

Также при обеспечении психиатрической помощью и социальной защите граждан, страдающих психическими расстройствами заболеваниями государством гарантируются консультации по правовым вопросам и оказание других видов юридической помощи в соответствии с законодательством Республики Беларусь.

Адвокаты полысаево Деревянно сокрушившие трояны пустотной авиакомпании чирикают.

Их можно получить у нас в офисе или online на нашем сайте. Стоимость консультации зависит от сложности вопроса, но всегда остается доступной для клиента.

Консультация по телефону считается самым быстрым и удобным методом получения правовой информации. В связи с правками в законодательство, юридическая информация в данной статье могла потерять актуальность.

Мне был объявлен выговор за прогулы, также меня лишили премии за сентябрь месяц. Прошу помочь разобраться в сложившейся ситуации и дать разъяснение о правомерности действий нанимателя в отношении врача- интерна. Здравствуйте, хочу обратится к юристам за помощью. Мой вопрос по съему квартиры.

Судья же считает, что раз дело поступило с обвинением в совершении преступления, то виновность и вынесение обвинительного приговора не вызывает сомнений и нужно только определиться с мерой наказания.

Воспользуйтесь помощью военного адвоката.

Комментарии 4
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Евстафий

    Мегапром - cпециализируется на производстве: метизы, крепеж, канаты, проволока, электроды, сетка, калиброванный прокат, круг, шестигранник, канаты стальные, канат оцинкованный, канат пеньковый, канат талевый, пряди арматурные, стропы, гвозди, трос грозозащитный, сетка сварная, сетка рабица, сетка тканая, сетка плетеная, проволока колючая, проволока сварочная, проволока вязальная, электроды сварочные, крепеж высокопрочный.

  2. Любомир

    Спасибо, полезный материал. Добавил ваш блог в закладки.

  3. stalgestti

    Жаль, что сейчас не могу высказаться - очень занят. Но освобожусь - обязательно напишу что я думаю по этому вопросу.

  4. Соломон

    поржать можно!)))